03
Apr
07

Diikat Kencang Biar Nggak Melayang

Loyalitas. Satu kata itu, bagi kita sebagai pengguna seluler, barangkali tidak ada apa-apanya. Bisa saja kita berganti nomor setiap saat, asal ada operator yang memberi layanan yang paling canggih dengan tarif yang paling ringan. Tetapi, tidak bagi operator. Demi menjaga loyalitas pengguna kartu mereka, bukan hanya gimmick yang mereka siapkan, tetapi juga wadah yang berupa komunitas. “Intinya adalah retensi, untuk menahan konsumen agar tidak lari ke kompetitor,” terang Ruby Hermanto, GM Product Xplor dan Bebas.

Jurus jitu yang digunakan oleh XL Bebas adalah membentuk komunitas yang diberi nama Klub Vibe alias Visi Bebas. Klub ini resmi dirilis sejak 26 September 2005. Pasarnya jelas, pengguna XL Bebas yang berusia 15 – 24 tahun. Hitung punya hitung, kini anggotanya sudah mencapai 250 ribu orang. Tentu, jumlahnya masih sedikit ketimbang pengguna XL Bebas yang mencapai 5,3 juta orang. “Kami mengundang mereka untuk menjadi anggota Vibe dan mereka mendapat manfaat,” terang Ruby.

Aksi Klub Vibe ini untuk menghalau Telkomsel yang sudah datang duluan dengan tiga komunitasnya, yaitu simPATIzone, Gen’k Asik dan HALOclub. Ladang yang paling besar adalah simPATIzone. Komunitas ini sudah mulai menggaet pengguna nomor simpati sejak 13 Maret 2003. Saat itu, simPATIzone memberikan beragam layanan, diantaranya gratis iuran tahunan, mendapat buletin, mempertahankan nomor yang sama untuk penggantian kartu yang hilang, gratis men-download beberapa logo, picture message maupun ring tone.

Nirwan menimbang, kebutuhan pelanggan dari setiap kartu itu berbeda. Itu sebabnya, Telkomsel membundel komunitas ini per jenis kartu yang ia keluarkan. “Tiap kartu punya tipikalnya sendiri,” kata Nirwan. Tiga komunitas ini adalah cara yang paling simpel untuk mendefinisikan pelanggan. “Program offering kami sesuaikan dengan kebutuhan mereka, seperti diskon,” imbuhnya.

Yang menyodok belakangan adalah Indosat. Memang, sejak 2003, Indosat sudah memiliki Klub Mentari. Namun sejak 29 Agustus 2006 lalu, tiga produk Indosat yaitu Matrix, IM3, Mentari dan StarOne dilebur menjadi satu menjadi Indosat Community. Hingga tahun lalu, anggota yang sudah terdaftar berjumlah 450.000 dari 14 juta pelanggannya. “Kalo kita punya komunitas, mengelola pelanggannya dan memberi kompensasi menurut kontribusi mereka menjadi lebih mudah,” jelas Adita Irawati, Head of PR Indosat.
1001 kegiatan

Agaknya, karakteristik pengguna prabayar dari kalangan anak muda memang dipersepsikan sangat dinamis. Karakter ini mudah terpengaruh oleh iming-iming dari produk-produk pesaing. Nah, dengan adanya komunitas ini, operator mengikat konsumen agar lebih loyal dan menciptakan ikatan emosional antara operator dengan pelanggan. “Komunitas ini cukup efektif, karena anggota itu adalah pengguna yang sebenarnya,” kata Dita.

Benar saja. Dari data yang disorongkan pengguna kartu pada operator, si operator dapat mengetahui pelanggannya lebih mendalam sehingga bisa melayani secara pribadi. Selain itu, database ini adalah bekal operator untuk untuk berdialog sehingga menciptakan ikatan emosional yang tidak mudah ditiru oleh pesaing. “Kami juga bisa mengcover apa yang tidak bisa tercover oleh media seperti iklan dan pemberitaan,” imbuh Dita.

Operator akan memberi semacam imbal jasa bagi pelanggan yang setia. Bentuknya, berupa diskon maupun undian berhadiah. Sebut saja Indosat Community yang tahun lalu sempat memberi diskon pembelian tiket pesawat Sriwijaya Air sebesar 10%. Indosat juga gandengan dengan Femina Group untuk memberi keuntungan khusus, yaitu bayar 10 edisi gratis 4 edisi. Kalau dihitung, ada 73 merchant yang jadi kongsian Community Indosat.

Lain lagi dengan cara Klub Vibe. Komunitas XL Bebas ini sempat mencari Vibe Buddies, yaitu tokoh yang mewakili karakter kebebasan seperti yang dimiliki Vey, Indra, Ben, dan Echa,. Cerita tentang Vibe Buddies ini diputar di stasiun radio di Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, dan Semarang. “Kami bikin kegiatan yang terkait dengan generasi muda,” kata Ruby.

Selain itu, Klub Vibe membikin acara nonton gratis. Jadi, anggota Klub Vibe yang movie freak bisa menyaksikan film-film box office dengan gratis. Kalau tahun lalu hanya digelar di Jakarta, Bandung, Medan, dan Surabaya, tahun ini berencana menambah kota di Sumatera dan Kalimantan. Klub Vibe juga memberi diskon di 115 outlet restoran, gerai fashion, health and beauty, seperti spa, dan salon, dan hobi.

Yang tak kalah heboh adalah komunitas bikinan Telkomsel. Seperti pertengahan Januari lalu, Telkomsel, melakukan broadcast kepada anggota simPATIzone tentang pergelaran konser Nidji. Nomor terpilih, mendapatkan tiket gratis menyaksikan aksi panggung Nidji. Bukan hanya untuk satu orang, tiket nanti akan berlaku bagi dua orang. Tahun sebelumnya, acara sejenis pernah digelar Telkomsel yang saat itu menampilkan aksi Ada Band.

Menurut Nirwan, layanan bagi pelanggan yang paling mengena adalah HALOSiaga. Contohnya saat lebaran tahun lalu, seperti yang sudah-sudah, Telkomsel membikin Telkomsel Siaga 2006. Saat itu Telkomsel berani mengklaim pengguna Telkomsel yang mudik di sepanjang jalur Pantura atau jalur selatan akan menikmati sinyal Telkomsel tanpa ada blankspot.

Disamping itu, Telkomsel menyediakan 50 Posko Siaga di sepanjang jalur mudik utama dan layanan konten yang dapat diakses melalui *123# yang didukung ATPM kendaraan bermotor dan ponsel, stasiun radio, content provider, asuransi, dan polisi. “Jadi ada beberapa fasilitas yang bukan hanya untuk anggota komunitas saja, seperti mudik, atau Telkomsel poin,” terang Nirwan.

Nyatanya, untuk merawat pelanggan prabayar banyak menelan biaya. Asal tahu saja, majalah yang dibagikan gratis oleh Indosat, tahun 2003 lalu harganya Rp 5.000 per eksemplar. Padahal, saat itu kontribusi pelanggan Mentari per bulan hanya sekitar Rp 50.000. “Anggarannya masuk ke bujet marketing kami, nominalnya saya nggak bisa ngasih tau,” kata Dita.

Meski Ruby juga ogah menyebutkan bujet marketing untuk komunitas beginian, ia sudah punya rencana sendiri buat Klub Vibe. Menurutnya, besar kemungkinan kelak Klub Vibe ini menjadi program undangan. Dus, hanya pelanggan yang diundang saja yang bisa menjadi anggota. “Memenej Vibe itu butuh biaya, dan kami juga harus melihat efektivitas dan kontribusinya buat perusahaan,” jelas Ruby.

Nirwan hanya mencetuskan pendek, “Waduh, bujetnya gede!” Toh, itu tidak menyurutkan niat Telkomsel untuk menghilangan komunitas ini. Hitungan Nirwan, besaran bujet ini juga kian membesar seiring dengan membesarnya pelanggan. “Saat ini mempertahankan pelanggan dengan mendapatkan pelanggan itu sama susahnya, jadi tetap harus kami lakukan,” kata Nirwan.

Ah, soal bujet mah ga masalah, yang penting diikat kencang, biar kagak melayang.


0 Responses to “Diikat Kencang Biar Nggak Melayang”



  1. Leave a Comment

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s


April 2007
M T W T F S S
« Mar   May »
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30  

Archives

Flickr Photos

Chin Scratching Short-eared Owl

Making A Splash

Chouette épervière -  Northern hawk owl - Surnia ulula

Trillium Lake Alpine Glow

Pierless

A Candlelight Dinner

friend and foe

Ice Age Arrows.

More Photos

%d bloggers like this: